бесплатно рефераты скачать
  RSS    

Меню

Быстрый поиск

бесплатно рефераты скачать

бесплатно рефераты скачатьАнализ деятельности турагентства

Анализ деятельности турагентства

Балтийская Международная Академия

Отчёт о практике

"Преддипломная практика"

Выполнила:

Студентка 5 курса

Программы связи с

общественностью

Диана Исурина

Преподаватель:

Л.Г. Каширина

Рига - 2010 г.

1. Отчёт о практике

Местом прохождения практики, являлось туристическое агентство "AISA tour". Практика проходила под руководством преподавателя Балтийской Международной Академии Л. Г. Кашириной в период с 6 сентября по 8 ноября 2010 года. Супервайзером, наблюдающим и направляющим мою работу в организации, была сама директор турагентства - Елена Густинович.

"AISA tour" - является турагентством Латвии, занимающимся организацией путешествий в различные страны мира. 2006 года 21 декабря фирма была зарегистрирована в Регистре предприятий Латвии, как Общество с ограниченной ответственностью. Агентство успешно работает на туристическом рынке Латвии уже 4 года, несмотря на кризисную ситуацию, как в Латвии, так и во всём мире.

Туристическое агентство "AISA tour" является партнёром туристической компании "TEZ TOUR" и размещает свою рекламу на сайте международного туроператора.

Философия турагентства "AISA tour" - профессионализм и высокое качество предоставляемых услуг. Надёжность и конфиденциальность для клиентов. Индивидуальный подход и предупредительное отношение к каждому клиенту.

Фирменный слоган: Чтобы было, что вспомнить!

Фирменные цвета: синий, жёлтый, используются на логотипе, визитной карточке, штампах и печатях, дизайне помещения и в форме одежды. Цвета выбраны неспроста: синий цвет олицетворяет океаны и моря, а жёлтый в свою очередь песок и солнце курортов.

Цель данной практики - закрепить теоретические знания, полученные в Балтийской Международной Академии по программе "Связи с общественностью" на основе практического участия в деятельности турагентства "AISA tour". Приобрести профессиональные навыки и опыт самостоятельной работы. Уделить особое внимание внутренним и внешним коммуникациям, внедрить новые идеи и собрать необходимые материалы.

Преддипломная практика является этапом выполнения дипломной работы, во время которой осуществляется сбор, подбор, накопление, обобщение материалов и анализ информации по теме дипломной работы.

Всю работу можно условно разделить на этапы:

· сбор необходимой информации

· проведение пилотного исследования имиджа организации

· разработка рекомендаций для руководства (план: проведения пиаровской кампании; подготовки конференции и сценарий ее проведения; взаимодействия организации со СМИ в кризисной ситуации).

Задачи, которые передо мной ставила данная практика:

· Проведение исследования в области маркетинга, рекламы и пиара, которые проводились в организации;

· Пилотное исследование имиджа турагентства;

· Характеристика целевых аудиторий, с которыми коммуницирует турагентство, посредством методов: наблюдения, опроса и изучения документов;

· участие в проведении специальных мероприятий

· Исследование целевой аудитории в свете её потребностей в коммуникации с турагентством и обработка и анализ результатов данных исследований;

· Выявление недостатков и достоинств во внешней и внутренней коммуникации турагентства;

· Оценка возможностей совершенствования коммуникаций с внешними и внутренними целевыми аудиториями с использованием средств и технологии "паблик рилейшнз", а также подхода интегрированного маркетинга;

· Разработка и согласование с руководством организации системы коммуникаций с целевыми аудиториями.

· консультации и работа с постоянными и потенциальными клиентами;

· участие в подготовке информативных изданий об организации (рекламные буклеты, брошюры, информативные листы и т.д.);

Методами исследования во время практики было наблюдение за работой организации, общение с работниками, анкетирование клиентов, мониторинг СМИ, анализ существующих рекламных материалов.

В ходе первого этапа была собрана информация о самой организации (краткая характеристика), о целевых аудиториях, как внутренних, так и внешних, о распределении обязанностей между работниками, ответственными за развитие внешних и внутренних коммуникаций, о фирменном стиле организации, о работе руководства с внутренней целевой аудиторией, а также о праздниках и традициях фирмы.

Мною была изучена структура турагентства и выявлено, что отдела маркетинга в компании не существует, так же как и отдела по PR и рекламе. Данные функции выполняет директор - Елена Густинович. Общение с сотрудниками позволило сделать вывод о том, что тип отношений в агентстве похож на семейный, при которых каждый сотрудник может помочь другому сотруднику с выполнением его обязанностей или вовсе заменить его. Также были проанализированы внешние и внутренние коммуникации турагентства, материалы этих исследований будут представлены далее.

На втором этапе для изучения существующего имиджа "AISA tour", мною была разработана анкета для клиентов и проведено пилотное исследование их мнения и потребностей. С результатами, исследования можно ознакомиться в приложении №1.

Третий этап состоял из разработки рекомендаций. Были разработаны предварительные меры для повышения эффективности внутренних коммуникаций, а также меры по улучшению коммуникации с главной внешней целевой аудиторией - клиентами (анкетирование). Для "AISA tour" был разработан стратегический план PR кампании по повышению общественной информированности. В качестве стратегии выбрана шлифовка имиджа. Для каждой ЦА разработан свой план мероприятий по воздействию. Так же в "AISA tour", отсутствовал план взаимодействия организации со СМИ в кризисной ситуации. Поэтому, разработанный мною план является совокупным описанием действий компании в кризисной ситуации и может являться практическим пособием.

Краткая характеристика организации

Название:

SIA "AISA tour"

Руководство фирмы:

Директор - Елена Густинович

Адрес офиса:

Гоголя 21, Рига, Латвия LV - 1050

О фирме:

"AISA tour" - Латвийский турагентство, занимающийся организацией путешествий в различные страны мира. Предлагает широкий спектр туристических услуг. Знакомит клиентов с выбранным туром, а также изучает их мнения и желания.

Работники:

Директор, бухгалтер, администратор, 3 менеджера по туризму.

Услуги:

· Организация туров по чартерным программам.

· Организация индивидуальных туров.

· Организация корпоративных туров.

· Полный комплекс услуг по подбору программ отдыха и развлечений.

· Организация круизов.

· Трансферы из аэропорта и обратно.

· Размещение и информационная помощь в отелях, на виллах и частных апартаментах.

· Бронирование авиабилетов.

· Аренда яхт, вертолетов, автомобилей, мотороллеров и велосипедов.

· Личное сопровождение.

· Услуги гидов и переводчиков.

· Дополнительные услуги: Мед. Страхование.

· Большой выбор терапевтических и косметических процедур в лучших оздоровительных центрах и spa - отелях по всему миру.

· Прокат детских колясок.

· Предоставление русскоговорящих нянь.

Клиенты:

Мужчины и женщины в возрасте от 25 - 68 лет, любители любого вида отдыха и туризма. В зависимости от главной цели путешествия выделяют следующие разновидности форм туризма:

· рекреационная

· познавательная

· научная

· деловая

Рекреационный туризм - туризм, с целью отдыха, оздоровления и лечения. Познавательный (культурный) туризм - путешествие в целях ознакомления с историко-культурными достопримечательностями и уникальными природными объектами по определенной программе. Научный туризм - посещение конгрессов, симпозиумов с последующими экскурсионными поездками. Деловой туризм - поездки бизнесменов с деловыми целями

2. Миссия организации

Конкретно сформулированной и опубликованной миссии у турфирмы нет, но в интервью директор туристического агентства Елена Густинович основную суть мисси выразила следующим образом:

"Удовлетворять запросы потребителя на высоком профессиональном уровне, применяя для этого самые передовые технологии бизнеса и потенциал накопленного опыта. Постоянно изучать текущую рыночную ситуацию и самосовершенствоваться на благо клиентов, сотрудников и деловых партнеров, так чтобы они хотели обращаться к нам снова и снова".

Проект миссии турагентства "AISA tour" разработанный Дианой Исуриной: "Нам всегда хотелось, чтобы увлекательные, заманчивые, необычные путешествия стали доступными для большинства людей. Для достижения сей благородной цели наша компания потратила немало сил и не собирается останавливаться на достигнутом результате.

Мы стремимся учитывать все потребности и интересы туриста на отдыхе за рубежом. Высокий уровень сервисного обслуживания; огромный выбор предложений, как по маршрутам путешествий, так и по экскурсионной программе; максимальное изучение всех нюансов пребывания латвийских туристов в каждой стране; и непрерывная забота о своих клиентах во время путешествия, чтобы гарантировать своим клиентам незабываемые впечатления". Видение "AISA tour":

· Стать крупнейшим туристическим агентством, имеющим несколько офисов в разных районах Латвии.

· Интернет продажи туров on - line.

· Организация чартерных рейсов.

· Стремиться расширять область предоставляемых услуг

· Раскрутить бренд до такой степени, чтобы при разговоре о туризме сразу появлялась ассоциация с нашим туристическим агентством.

Краткая характеристика внешних и внутренних коммуникаций:

Внешние коммуникации компании "AISA tour"

· Сезонный каталог

· Рекламные брошюры

· Выставки

Рекомендации: Наладить связь со СМИ. Высылать журналистам пресс-релизы обо всех действиях фирмы. Дать рекламу на телевидение, радио и в прессу, а также интервью директора в прессе.

Внутренние коммуникации компании "AISA tour"

· Интернет

· Собрания

· Семинары

· Корпоративные праздники

· Информационные листы

· Доска объявлений

· Рассылка по электронной почте

Целевые аудитории компании "AISA tour":

1. СМИ - коммуникации происходят через Интернет

2. Клиенты - покупатели путешествий

3. Основные покупатели путевок турагентства "AISA tour" женщины и семьи.

4. Партнеры делятся на местных (авиакомпании, турагентства и т.п.), и на заграничных (туроператоры, турагентства, гиды, авиакомпании, гостиницы и т.п.) (см.приложение № 2)

5. Под новыми партнерами понимаются потенциальные инвесторы, авиакомпании, агентства и т.д., с кем ранее не было сотрудничества

6. Основными конкурентами "AISA tour" являются другие турагентства Латвии, такие как: Vanillatravel , Begonija и другие. (см.приложение №3)

7. Органы власти - налоговая служба, санитарная инспекция и т.п.

3. Справка об исследованиях

Своё существование в индустрии туризма турагентство "AISA tour" начало в 2006 году. Перед официальным открытием турфирмы под руководством директора, наемные специалисты ПР провели презентацию по открытию и информированности нового турагентства. На мероприятие пришло около 50 человек. Директор агентства Елена Густинович выступила с поздравительной речью и поздравила партнеров компании с запуском нового туристического агентства. После чего пригласила своего мужа Анатолия Густиновича, и они вместе традиционно и символически перерезали красную ленту и пригласили всех в зал. Для гостей была проведена лотерея, в которой разыгрывались скидки на различные услуги турагентства. В размере от 5% - 20%, а также главный приз, поездка на двоих на spa - курорт в Латвии Baltic Beach Hotel Jыrmala. Рекомендации:

· Раз в год проводить лотерею для продвижения турагентства

· Использовать разнообразные акции и мероприятия для привлечения клиентов

· Поощрять постоянных клиентов

По данным турфирмы, после проведения лотереи оборот фирмы вырос в 2008 по сравнению с 2007 вырос на 9.3% в год. Поэтому такого рода акции просто необходимы, для возможности оставаться конкурентоспособным на рынке предлагаемых услуг. Ранее в турагентстве "AISA tour" не проводились исследования в области маркетинга, рекламы и пиара. Исходя, из этого предлагаю провести следующие исследования:

· Исследование новых тенденций в области туризма

· Изучение корпоративного имиджа

· Исследование конкурентов

Со своей стороны я произвела сравнительный анализ реальных характеристик туристического агентства "AISA tour" и его 2 конкурентов.

Для этого были составлены карты реальных характеристик организаций.

Параметры сравнения:

· Ценовая политика

· Инновационность

· Качество предлагаемых услуг

· Разнообразие услуг

· Консультация туроператоров

· Конфиденциальность

· Наличие филиалов

· Месторасположение

Ценообразование

Цена на продукт в Латвии предоставляется туроператором (TEZ TOUR, NOVATUR, ALIDA TURS). Цены предоставлены на официальных сайтах туроператоров, а также делается рассылка SPO (специальных предложений) по турагентствам. Цены для всех одинаковые. Разница может быть в сторону понижения цены для клиента. Пример: комиссия туристического агентства от туроператора за проданный тур пакет - 7%. Тур агент может дать 3% или 4% скидку. Карта реальных характеристик "AISA tour"

Название фирмы

Достоинства

Недостатки

"AISA tour"

Гибкий уровень цен и удобная система оплаты (банковский перевод)

Внедрение новых туров и предлагаемых услуг; организация VIP туров на Канарские острова (см. прил. №4).

Меньший захват главной ЦА по сравнению с другими турагентствами Латвии

Высокий уровень предоставляемых услуг

Возможность отмены тура по причине форс-мажора (самолеты сегодня не летят, в вашей гостинице overbooking и т.д. и т.п.)

Широкий спектр услуг; наличие дополнительных востребованных клиентами услуг

Не полный спектр услуг

Творческий подход к каждому заказу и индивидуальный подход к каждому клиенту

Конфиденциальность

Отсутствие филиалов

Удобное местонахождение офиса и наличие парковки

Карта реальных характеристик "Vanillatravel"

Название фирмы

Достоинства

Недостатки

"Vanillatravel"

Гибкий уровень цен

Возможность оплаты только наличными

Небольшой захват главной ЦА по сравнению с другими турагентствами Латвии

Высокий уровень предоставляемых услуг

Возможность отмены тура по причине форс-мажора (самолеты сегодня не летят, в вашей гостинице overbooking и т.д. и т.п.)

Не полный спектр предлагаемых услуг; отсутствие дополнительных услуг и туров на Канарские острова

Профессиональные менеджеры

Конфиденциальность

Наличие филиалов

Не все филиалы расположены удобно для клиентов, не имеющих машин

Не все филиалы расположены удобно и не везде имеется парковка (даже платная)

Карта реальных характеристик "Begonija"

Название фирмы

Достоинства

Недостатки

"Begonija"

Гибкий уровень цен

Возможность оплаты только наличными

Небольшой захват главной ЦА по сравнению с другими турагентствами Латвии

Высокий уровень предоставляемых услуг

Возможность отмены тура по причине форс-мажора (самолеты сегодня не летят, в вашей гостинице overbooking и т.д. и т.п.)

Широкий спектр предлагаемых туров

Не полный спектр услуг отсутствие дополнительных востребованных клиентами услуг

Текучесть кадров и не высокая зарплата, причина отсутствия профессиональных менеджеров по туризму

Конфиденциальность

Наличие филиалов

Удобное местонахождение офиса

Наличие парковки

Сравнив карты реальных характеристик организаций, можно сделать вывод, что у турагентства "AISA tour" достоинств больше, чем у одного туроператора ("Vanillatravel") и столько же, как у другого конкурента ("Begonija"). Чтобы турагентству "AISA tour", оставаться конкурентоспособным, учитывая экономическое положение в стране, и плохую внешнюю коммуникацию турагентства, необходимо как можно скорее начать работу по совершенствованию предлагаемых туристических услуг. И увеличить, а точнее начать подавать частые публикации и рекламу в прессе. Информация о конкурентах может быть полезна для дальнейшего, более тщательного исследования конкурентов. Любая компания должна знать, кто ее конкуренты, иметь о них подробные сведения: планы, технологии продаж и продвижения услуг, методы ценообразования и пр. Обладание такой информацией позволит директору принимать взвешенные и обоснованные стратегические решения, а также разработать оптимальный план конкурентной борьбы.

Страницы: 1, 2


Новости

Быстрый поиск

Группа вКонтакте: новости

Пока нет

Новости в Twitter и Facebook

  бесплатно рефераты скачать              бесплатно рефераты скачать

Новости

бесплатно рефераты скачать

© 2010.